Guion para una llamada por calentador con fuga o sin agua caliente

Antes de contestar: el objetivo

El objetivo de la llamada es agendar la visita del plomero lo antes posible con la dirección correcta y el tipo de calentador anotado. No es diagnosticar por teléfono ni dar precios. Si el cliente tiene una fuga activa, la prioridad es que cierre el agua fría para que el daño no siga creciendo, y que sepa qué hacer si huele a gas. Ese primer minuto decide si el cliente se queda contigo o llama a otra compañía.

El guion paso a paso

Errores que pierden al cliente

• Saltarse la pregunta del gas. Si hay olor a gas, lo primero es salir de la casa, no agendar una cita.
• Dar un precio por teléfono. Di si la visita tiene cargo de diagnóstico y no menciones cantidades si no las has configurado.
• Dar instrucciones de reparación. Cerrar la válvula de agua fría es lo único que se le pide al cliente por teléfono.
• Dejar sonar más de 3 veces. Un cliente con agua en el piso cuelga y marca al siguiente número de la lista.
• No confirmar la dirección. Llegar a la casa equivocada con agua subiendo es perder al cliente y ganarte una mala reseña.

Cuando el cliente dice que tiene una tubería reventada, que el agua no para o que hay aguas negras en la casa, la llamada se marca como urgente y se ofrece el primer horario disponible. Si lo prefieres, Clara puede transferir la llamada directamente a tu teléfono.