Guiones para contestar
Guion para una llamada por tubería congelada sin agua
Durante una helada en Texas, el cliente llama porque no sale agua de la llave y teme que la tubería ya esté reventada. Si contestas rápido, con calma y con instrucciones claras, agenda contigo antes de que la siguiente compañía conteste.
Respuesta corta
Cuando un cliente llama porque no sale agua por una tubería congelada, primero pregunta si hay fuga y dónde está la tubería, y dile cómo cerrar la llave de paso en caso de que reviente al descongelarse. Luego agenda la visita del plomero como urgente. Nunca le digas que use fuego abierto para descongelar.
Actualizado 1 de noviembre de 2026
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El objetivo de la llamada
El objetivo no es explicar la causa de la falla, sino dejar la visita del plomero agendada como urgente con la dirección confirmada. Lo que pase con la tubería se revisa en sitio. Mientras tanto, el cliente necesita dos cosas de ti: tranquilidad y una instrucción sencilla para evitar daños mayores, sobre todo si la tubería se rompe cuando se descongele.
El guion paso a paso
Saluda con el nombre de la compañía
"Gracias por llamar a [Compañía de Plomería], le habla [nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?" Si la persona contesta en español, sigue en español.
Pregunta si hay agua saliendo
"¿Hay agua saliendo por algún lado, o solo no sale agua de la llave?" Si hay agua corriendo o un chorro, pasa al paso de la llave de paso.
Indica cerrar la llave de paso si hay fuga
"Vamos a cerrar el agua principal para que no siga entrando. Busque la llave de paso, normalmente cerca del medidor o donde entra el tubo a la casa, y gírela hacia la derecha hasta que pare." Si está cerca de contactos eléctricos, pídale que no se acerque al agua.
Pregunta dónde corre la tubería
"¿La tubería que se congeló está en el ático, en una pared exterior o debajo de la casa?" Anótalo, porque el plomero lo necesita para llegar preparado.
Pregunta por el calentador y el agua caliente
"¿Tiene agua caliente en otros cuartos? ¿El calentador de agua está funcionando?"
Agenda la visita como urgente
"Le puedo agendar al plomero lo antes posible, mañana a las 8 o a las 11. ¿Cuál le queda mejor?" Confirma la dirección leyéndola de vuelta y menciona si hay cargo de visita, sin dar montos.
Errores que hacen perder al cliente
- Decir que use fuego abierto, soplete o una pistola de calor directo sobre el tubo. Puede causar un incendio o dañar la tubería.
- Dar instrucciones de reparación más allá de cerrar la llave de paso. El diagnóstico se hace en la visita.
- Prometer la hora sin confirmar disponibilidad. Si no tienes lugar a esa hora, dilo y ofrece la más próxima.
- No preguntar si hay fuga activa. Si el agua sigue saliendo, el cliente necesita cerrar la llave antes de que llegues.
- Dejar sonar más de 3 veces. En una helada, el cliente llama a la siguiente compañía.
Si el cliente dice que huele a gas, pídale que salga de la casa y llame al 911 o a la compañía de gas desde afuera. Después agenda la visita.
Con AquiVoz, Clara sigue este guion en cada llamada, en español o inglés. Marca las tuberías reventadas o sin agua como urgentes, da la visita más próxima y te puede transferir la llamada si lo necesitas.
Preguntas frecuentes
¿Qué le digo a un cliente si la tubería ya reventó?+
Dile que cierre la llave de paso de inmediato y que mantenga alejados los muebles y los contactos del agua. Marca la llamada como urgente y ofrece la visita más pronta.
¿Puedo decirle al cliente cómo descongelar la tubería?+
No des instrucciones de descongelado con fuego abierto ni con herramientas de calor directo. Lo que sí puedes indicar es cerrar la llave de paso y avisar que el plomero revisará la tubería en sitio.
¿Y si el cliente no habla inglés?+
Sigue en español todo el tiempo. Anota en el sistema que prefiere español para que el plomero que lo visite también lo sepa.
También te puede servir
Que ningún tubo reventado se vaya con otro plomero
Clara contesta en español e inglés a cualquier hora, ayuda al cliente a cerrar la llave de paso, aparta la visita y te avisa al celular.
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