Guiones para contestar
Guion para una llamada de noche sin calefacción con gente vulnerable en casa
Cuando hace frío y no sale calor, la persona que llama está asustada y a veces tiene un bebé o un adulto mayor en casa. Una mala respuesta puede dejar a la familia sin calor toda la noche. Esta llamada tiene que resolverse en minutos, con seguridad primero y con la visita más pronto posible.
Respuesta corta
Si alguien llama de noche porque no hay calefacción, primero pregunta por olor a gas o alarma de monóxido de carbono, y si hay bebé, adulto mayor o persona enferma, márcalo como urgente y ofrece la visita más temprana. Anota el tipo de sistema, su antigüedad y la dirección confirmada.
Actualizado 1 de noviembre de 2026
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El objetivo de la llamada
El objetivo no es vender un equipo nuevo por teléfono. Es confirmar que la familia está segura y agendar al técnico en el primer horario disponible. Si hay gente vulnerable en casa y hace frío, la llamada pasa a urgente y puede transferirse al dueño de la compañía.
El guion paso a paso
Saluda con el nombre de la compañía
"Gracias por llamar a [Compañía], le habla [nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?" Si la persona contesta en español, sigue en español.
Revisa la seguridad primero
"¿Huele a gas o escucha la alarma de monóxido de carbono?" Si la respuesta es sí, dile que salga de la casa, que no toque interruptores ni el termostato, y que llame al 911 o a la compañía de gas desde afuera. Continúa solo cuando esté a salvo.
Pregunta quién está en casa
"¿Hay un bebé, una persona mayor o alguien enfermo en la casa?" Si la hay, márcalo como urgente y ofrece el primer horario que tengas libre.
Identifica qué falla
"¿Qué pasa con el aire o la calefacción: no sale calor, hace ruido, huele raro o sale agua de la unidad?" Anota la respuesta tal cual.
Pregunta por el tipo de sistema y su edad
"¿Tiene calentador de gas, bomba de calor o minisplit? ¿Más o menos cuántos años tiene?" Si no lo sabe, pídele que te diga la marca que aparece en la unidad exterior.
Ofrece el horario y confirma la dirección
"Le puedo agendar al técnico mañana a las 8 de la mañana, o si es urgente lo paso con el dueño ahora. Entonces es 1234 Oak Street, Katy, ¿correcto?" Nunca des un monto del servicio. Si la compañía tiene cargo por visita, di solo que existe.
Errores que pierden el trabajo
- Seguir con la agenda sin preguntar por gas o monóxido. La seguridad va antes que cualquier dato.
- Dar instrucciones de reparación por teléfono. Lo único que se le pide es apagar el sistema en el termostato.
- Decir un precio de la visita o de la reparación. Solo di si hay cargo de visita, sin cifras.
- No marcar como urgente a una casa con bebé o adulto mayor. Esa familia llama a la siguiente compañía.
- Dejar sonar más de 3 veces de noche. La persona con frío cuelga y marca a otro número.
Si hay olor a gas o alarma de monóxido de carbono, la llamada no es de agenda: la persona tiene que salir de la casa y llamar al 911 o a la compañía de gas desde afuera.
Cómo lo maneja Clara a cualquier hora
Clara contesta el teléfono de tu compañía las 24 horas, en español, inglés o portugués. Sigue la misma secuencia de seguridad, urgencia y agenda en cada llamada, verifica la dirección y te deja el aviso y el registro en el CRM. Si la llamada es urgente, puede transferirla a ti en el momento.
Preguntas frecuentes
¿Qué hago si el cliente dice que hay monóxido de carbono?+
Dile que salga de la casa de inmediato, que no toque interruptores ni el termostato y que llame al 911 o a la compañía de gas desde afuera. Continúa con la agenda solo cuando confirme que está a salvo.
¿Puedo darle un precio por la visita de emergencia?+
No. Puedes decir si tu compañía tiene cargo por visita, pero sin mencionar montos. El precio se confirma en el sitio con el técnico.
¿Qué hago si el cliente solo quiere saber si el técnico va a venir esta noche?+
Di el primer horario que tengas libre y confírmalo leyendo la dirección. Si no hay técnico disponible esta noche y hay gente vulnerable, pasa la llamada al dueño.
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Que ninguna llamada de "no tengo calefacción" se vaya a otro técnico
Clara contesta en español e inglés a cualquier hora, pregunta qué falla y qué equipo tiene el cliente, aparta la visita del técnico y te avisa al celular.
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