Guiones para contestar
Guion para una llamada por olor a gas o alarma de monóxido
Quien llama con olor a gas o con la alarma de monóxido sonando puede estar en peligro ahora mismo. La seguridad va primero, la agenda después. Si la recepcionista se pone a preguntar nombres antes de decir "salga de la casa", la llamada sale mal.
Respuesta corta
Ante olor a gas o alarma de monóxido, la recepcionista pide al cliente salir de la casa, no tocar interruptores ni el termostato, y llamar al 911 o a la compañía de gas desde afuera. Solo después de confirmar que están a salvo toma nombre, dirección y agenda la visita del técnico. La recepcionista nunca diagnostica la falla.
Actualizado 1 de noviembre de 2026
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El objetivo de la llamada
El objetivo no es vender ni agendar de inmediato. Es que la persona esté a salvo y que llame a los servicios de emergencia. Solo cuando la familia está afuera y fuera de peligro la recepcionista pasa a los datos del cliente y a la visita del técnico. La recepcionista no diagnostica la falla ni da instrucciones de reparación, salvo apagar el sistema en el termostato. Si la persona duda o se pone nerviosa, la llamada se pasa al dueño de inmediato.
El guion paso a paso
Pide a todos que salgan de la casa
"Señora, lo primero es que salga de la casa con todas las personas y las mascotas. Salga ahora, no busque nada." Si la persona sigue adentro, repite la instrucción antes de cualquier otra pregunta.
Pide que no toquen nada
"No prenda ni apague luces, no use el teléfono ni el timbre adentro, y no toque el termostato ni los interruptores." Un interruptor puede encender chispa con el gas.
Manda llamar al 911 o a la compañía de gas desde afuera
"Desde afuera, llame al 911 o a la compañía de gas. Si necesita este teléfono para llamar, cuelgue conmigo; le devolvemos la llamada." Si alguien tiene dolor de cabeza, mareo o náusea (señales de monóxido de carbono), que llame al 911 de inmediato.
Confirma que están a salvo
"¿Ya todos están afuera? ¿Están bien?" Solo continúa con la agenda cuando la respuesta es sí. Si hay alguien enfermo o inconsciente, la llamada termina con el 911.
Toma los datos del servicio
"Ahora, para mandar al técnico: ¿me da su nombre completo y la dirección de la casa?" Lee la dirección de vuelta para confirmarla.
Agenda la visita como urgente
"Lo marco como urgente y le puedo dar el horario más pronto posible. ¿Le queda bien hoy o mañana temprano?" Si el dueño lo pide, transfiere la llamada en ese momento.
Errores que pierden al cliente
- Pedir el nombre o la dirección antes de decir que salga. En una fuga de gas, cada segundo adentro cuenta.
- Decir que lo revise uno mismo o dar instrucciones de reparación. La recepcionista solo pide apagar el sistema en el termostato.
- Decir que es un problema menor o prometer cuánto tarda el técnico sin tener un horario confirmado.
- Colgar sin confirmar que están afuera. Si la persona sigue en la casa, la llamada no ha terminado.
- Mandar a la persona a buscar la falla en el calentón. Eso se deja al técnico, con el gas ya controlado.
Si hay olor a gas o la alarma de monóxido sigue sonando, la primera instrucción es siempre salir de la casa y llamar al 911 desde afuera. El agendado va después.
Cómo lo maneja Clara a cualquier hora
Clara, la recepcionista con IA de AquiVoz, contesta el teléfono de la compañía las 24 horas. Si detecta olor a gas o una alarma de monóxido, da primero las instrucciones de salida y llamada a emergencias, y solo después toma los datos y agenda la visita como urgente. Marca la llamada para que el dueño la reciba en el teléfono de inmediato y puede transferirla si lo necesita.
Preguntas frecuentes
¿Qué le digo a un cliente que huele gas en la casa?+
Dígale que salga de la casa con todas las personas, que no toque interruptores ni el termostato, y que llame al 911 o a la compañía de gas desde afuera. Solo después agende la visita.
¿Puede la recepcionista decirle al cliente cuál es la falla del calentón?+
No. La recepcionista no diagnostica. Solo puede pedirle que apague el sistema en el termostato, y el técnico hace la revisión.
¿Qué hago si suena la alarma de monóxido pero no huelen nada?+
Trátelo igual: que salgan de la casa, que llamen al 911 o a la compañía de gas desde afuera, y que no vuelvan a entrar hasta que los servicios de emergencia lo autoricen.
Que ninguna llamada de "no tengo calefacción" se vaya a otro técnico
Clara contesta en español e inglés a cualquier hora, pregunta qué falla y qué equipo tiene el cliente, aparta la visita del técnico y te avisa al celular.
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